Avaliação do Processo de Medição para Serviços de TI em uma Empresa Global à Luz do MR-MPS-SV

Abstract

Um processo de medição eficaz ajuda a compreensão da habilidade de uma organização em desenvolver planos viáveis para executar e entregar os serviços acordados com seus clientes. No MR-MPS-SV, o processo Medição apoia a compreensão do comportamento dos processos e, com isso, a tomada de decisão para controlá-los e melhorá-los. Este artigo apresenta um relato de experiência sobre a medição nos processos de Gerência de Incidentes, Gerência de Continuidade e Disponibilidade e Orçamento e Contabilização de Serviços de uma empresa global de grande porte, visando avaliar a aderência do processo adotado à luz do processo Medição do modelo de maturidade MR-MPS-SV. Como resultado, foram identificadas oportunidades de melhoria para o processo de medição e para as próprias medidas para atenderem melhor os objetivos da empresa. Também foi observado que o mapeamento das integrações entre os processos para inclusão de medidas correlacionando mais de um processo pode ser realizado para apoiar a seleção de medidas, e que o uso de medidas de desempenho permeando diferentes equipes estimulam o trabalho e o apoio entre diferentes equipes.