Melhorando Sistemas de Social CRM por meio de Eletronic Word-of-Mouth

Abstract

A Web 2.0 modificou radicalmente a forma pela qual os consumidores tomam decisões de compra, necessitando de uma nova abordagem de gerenciamento de dados de redes sociais, conhecida por Social Customer Relationship Management. Além disso, nesses novos ambientes surgiu o boca-a-boca eletrônico, sendo a capacidade de disponibilizar opiniões sobre produtos e serviços por meio de redes sociais com qualquer outro usuário. Consequentemente, dentro dessas redes residem dados gerados por usuários em forma de comentários e reclamações que, sob análise, podem trazer em vantagens competitivas para empresas. Os resultados deste trabalho confirmam que a ferramenta é uma inovação tecnológica, que permiti uma melhor interação empresa-consumidor, gerando maior confiabilidade nos processos decisórios de vendas e de atendimento aos clientes.